Narito ang limang "Mga Lihim" na hindi matatanggap ng mga tech support agent
Ang pagiging isang Tech Support Agent ay hindi isang madaling trabaho. Dapat kong malaman - Ako ay naging isa sa maraming mga kumpanya, sa iba't ibang mga antas, at maaari itong magaspang.
Ang paggawa sa tech support ay nangangahulugang pagkuha ng mga tawag, email, o chat session mula sa mga taong hindi masaya. Maraming tulad ng isang tingi sa trabaho ng suporta sa customer, lamang na walang pakinabang ng wika ng katawan, contact ng mata, at iba pang mga bagay na gawing madali ang pakikipag-ugnayan ng tao. Ito ay isang natatanging karera na may mga natatanging hamon.
Ang Aking Paano Makipag-usap sa piraso ng Suporta sa Tech ay isinulat upang makatulong na gawing mas madali ang iyong pangkalahatang karanasan sa pakikipagtulungan sa kanila, ngunit sa palagay ko ang kaalaman sa ilan sa impormasyon ng tagaloob na ito ay maaaring makatulong din.
Ang mga limang "lihim" na ito ay isang halo ng mga bagay na sumusuporta sa mga tao na gusto mong sabihin sa iyo ngunit hindi, at ang ilang malamang sa halip ay hindi ako magbabahagi. Ang huling isa ay tiyak na bumagsak sa ikalawang bucket na iyon.
& # 34; Kami ay Madalas Gumagawa Mula sa isang Script, Hindi Karanasan & # 34;
Sa kasamaang palad, marami sa mga tao na sumasagot sa hinihiling ng telepono o chat, o tumugon sa email na iyong ipinadala, ay hindi nakaranas ng personal na karanasan sa kung ano ang matutulungan ka nila, lalo na sa napakalaking mga grupo ng suporta tulad ng mga nagpapatakbo sa mga malalaking kumpanya ng teknolohiya.
Mayroong isang magandang pagkakataon na hindi niya ginamit ang router na hindi mo maaaring magtrabaho, nakikipag-ugnayan sa software na iyong pinagsasama-sama, o nawala sa kahit na ang mga pangunahing gawain na kasangkot sa serbisyo na hindi gumagana bilang inaasahan.
Ang "Level 1" o "Tier 1" na ahente ng suporta na iyong pinagtatrabahuhan ay marahil sumusunod sa isang flowchart. Hinihiling nila sa iyo na suriin o gawin ang isang bagay, at pagkatapos ay magpasiya kung ano ang sasabihin sa iyo tungkol sa susunod batay sa kung paano ka tumugon.
Walang alinlangan ang ilan sa inyo ay maaaring nahulaan ang isang ito batay sa kalidad ng tulong na kung minsan ay makakakuha ka, ngunit huwag maging masyadong matigas sa tao sa kabilang dulo. Hindi nila ginagamit ang produkto o serbisyo na iyong tinutukoy sa kanila dahil dahil ang kumpanya na kanilang pinagtatrabahuhan ay hindi nag-isip na ito ay mahalaga , hindi dahil kulang sila sa pagmamaneho o sigasig.
Ang lahat ng sinabi, kung nagkakaproblema ka sa pagkuha ng tulong na kailangan mo mula sa taong iyong unang nakikipag-ugnayan, mayroon kang mga pagpipilian.
& # 34; Maaari naming Palakihin ang Iyong Ticket kung Inyong Humingi sa Amin Upang & # 34;
Habang mukhang tulad ng taong iyong unang nakikipag-usap sa tech support ay ang iyong una at huling pagpipilian, halos hindi ito ang kaso.
Oo naman, maaari mong hilingin na makipag-usap sa isang tagapamahala kung ikaw ay tumatakbo sa isang isyu kung saan ang isang tao ay hindi nakikipagtulungan sa iyo nang propesyonal, ngunit hindi sila malamang na makakatulong nang higit pa sa iyong aktwal na isyu sa teknikal.
Gayunpaman, may isa pang grupo na maaari kang makipag-usap sa higit pang mga kasanayan, at marahil higit na karanasan, sa bagay na kailangan mo ng tulong. Tinatawag itong "Antas 2" o "Layer 2" na suporta.
Ang mga miyembro ng pangkat na ito ay karaniwang hindi sumusunod sa isang daloy ng tsart o paunang natukoy na listahan ng mga tanong. Karaniwang nakaranas ang mga kalalakihan at kababaihan sa produkto at maaaring maging kasangkot sa disenyo o pag-unlad nito, ibig sabihin mas malamang na magkaroon sila ng partikular na payo para sa iyong sitwasyon.
Huwag kunin ang bagong impormasyong ito bilang lisensya upang matakpan ang isang tech na Antas 1 bago siya magsimulang magsalita at humingi ng Antas 2. Iyon ang unang layer ng suporta ay umiiral sa bahagi upang hindi mag-aaksaya ang oras ng mas mataas na sinanay na mga ahente ng suporta na may mga problema sa madaling ayusin .
Panatilihin ang pagpipiliang "Antas 2" sa iyong bulsa sa likod para sa mga sitwasyon kung saan mas may kaalaman ka kaysa sa Antas 1 tao (maging matapat sa iyong sarili tungkol sa isang iyon, mangyaring) o kapag nabigo ka sa antas ng pag-troubleshoot na ibinigay.
& # 34; Mayroon kaming isang Numero-ng-Tawag na Layunin Ngunit Gayundin Isang Malaking Incentive Upang Ayusin ang Iyong Problema Kanan Ngayon & # 34;
Ang mga tao sa suporta sa tech ay minsan ay nakakakita ng kanilang sarili sa pagitan ng isang bato at isang mahirap na lugar. Kadalasan ay may mga layunin silang matugunan araw-araw - karaniwan ay isang bilang ng mga tawag. Ang higit pang mga tawag ay kinukuha nila, mas malapit sila sa kanilang mga layunin, at mas masaya ang kanilang mga tagapamahala.
Sa kabilang banda, tinutulak ng kumpanya ang isang bagay na tinatawag na resolusyon ng unang tawag - pag-aayos ng iyong problema sa unang pagkakataon na tumawag ka - upang makatipid sa pangkalahatang mga gastos. Ang isang departamento ng suporta sa tech ay hindi gumagawa ng pera ng kumpanya. Ang bawat tawag ay nagkakaroon ng mga gastusin sa paggawa at imprastraktura, kaya mabilis na naisaayos ang iyong problema at mahusay na ini-save ang mga ito ng pera.
Maaari mong gamitin ang kaalaman na ito sa iyong kalamangan, lalo na kung ikaw ay may isang partikular na matigas na oras o ang isyu ay malinaw sa produkto o serbisyo ng kumpanya.
Alam mo na gusto ka nila sa loob at labas nang mabilis, at nasiyahan, huwag mag-atubiling magtanong para sa kapalit na hardware , isang kupon o diskwento, o ilang naaangkop na pag-upgrade. Magtanong masyadong maaga at walang insentibo sa kanilang bahagi, ngunit oras na ito ng tama at maaari mong lakad ang layo mas mahusay kaysa sa bago ang problema nagsimula. Natutunan ng karamihan sa mga kumpanya na ang pagpapanatiling masaya sa iyo, kahit na sa isang maikling gastos, ay nagbabayad para sa kanila sa katagalan.
Mahalaga: Mag-ingat sa tech support upsell , isang relatibong pangkaraniwang kasanayan sa mga araw na ito kung saan ang mga tech support agent ay kumikilos rin bilang mga salespeople, nagtatayo sa iyo ng isang mas mataas na serbisyo sa baitang o isang na-upgrade na produkto, sa isang gastos ng kurso, sa panahon ng iyong tawag. Karamihan sa mga oras na ito ay malinaw at madaling mag-opt out, ngunit ang ilang mga kumpanya ay gumagamit ng taktika na ito bilang isang paraan sa paligid ng pagbibigay sa iyo ng suporta - isang "upgrade at ang problemang ito ay umalis" uri ng bagay.
& # 34; Minsan Mayroon kaming Sagot na Kailangan Ninyong Ngunit Hindi Pinayagan upang Sabihin Mo & # 34;
Naaalala ko na sa sitwasyong ito mismo, bilang isang tech support guy, sa higit sa isang okasyon. May isang tawag, kailangan ang produkto na sinusuportahan ko ay hindi masisiyahan, at hindi ako pinahintulutan na gawin ang tamang bagay at ipadala sa ibang lugar.
Sa kabutihang-palad, ang higit pa at higit pang mga kumpanya ay napagtatanto na ang "paggawa ng tamang bagay" ay hindi lamang ang tamang bagay kundi isang mahusay na karma din, sa isang masusukat na paraan. Ang pagbibigay ng isang positibong karanasan, kahit na nangangahulugan ito na mawala ang taong iyon bilang isang customer, ay isang bagay na natatandaan namin sa susunod na oras na kami ay nasa merkado para sa isang bagay na nagbibigay ng kumpanya.
Ang aralin para sa iyo, pagkatapos, bilang isang "user" ng teknikal na suporta, ay dapat tandaan na mayroon kang iba pang mga opsyon, kahit na ang taong nasa telepono o ang kabilang dulo ng kadena ng email ay hindi nagpapaalam sa iyo.
Tandaan, muli, ito ay hindi ilang mga uri ng pagsamba ng malupit na mga taong sumusuporta sa tech na nagpasya na hindi nila nais na tulungan ka sa tamang paraan - ang mga ito ay mga patakaran ng kumpanya na ang mga ahente ay may maliit na pagpipilian ngunit upang sundin.
& # 34; Mayroon kaming ilang Mga Hindi Kodigo na Hindi Kaya Mga Pakinggan na Ginagamit Natin Kapag Nag-frustrated Kami & # 34;
Ang huling, ngunit tiyak na hindi bababa sa, ay isang "lihim" na ilang labas sa tech support mundo alam: kung minsan ay ginagawang masaya, karapatan sa iyong mukha .
Kailanman sinabi na ang isyu mo ay isang error na ID-10T , o ang ugat ng problema ay isang isyu sa Layer 8 ? Kung gayon, direkta kang ininsulto at hindi mo alam ito. Ang mga ito ay dalawa sa maraming mga "code na salita" na nagpapahiwatig na ang gumagamit (na kayo) ay ... mabuti ... tanga.
Tingnan Mo ba ang Butt ng Tech Joke? para sa marami pang iba upang panoorin para sa.
Bagaman ito ay tiyak na walang dahilan, at wala sa mga "biro" na ito ay talagang nararapat, nag-aalok sila ng ilang kahinaan sa pagkabigo para sa ilang mga tao sa isang napakahirap na propesyon.
Higit pang Tulong Pagkuha ng Suporta
Mayroon akong maraming mga mapagkukunan sa aking site para sa mga nag-iisip tungkol sa pagkuha ng propesyonal na serbisyo para sa iyong computer o iba pang mga tech. Narito ang ilan:
- Kung Bakit Dapat Mong Palaging Huwag Palipatin Subukan Upang Ayusin ang Iyong Sariling Problema sa Computer
- Pagkuha ng Iyong Computer Fixed: Isang Kumpletong FAQ
- Ay Online Computer Pag-ayos ng isang Magandang Pagpipilian?
Nagbibigay din ako ng isa-sa-isang tulong, masyadong. Oo, libre. Tingnan ang aking pahina ng Kumuha ng Higit pang Tulong para sa higit pa sa na.